Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento total do e-commerce brasileiro atingiu R$ 185,7 bilhões em 2023, 10% a mais que em 2022. Parte do crescimento acima da média do e-commerce brasileiro nos últimos anos (22,2% em 2022), em relação a outros países, além do impulsionamento gerado pela pandemia, pode ser atribuído ao crescimento das fintechs que passaram a oferecer tarifa zero para contas-correntes, possibilitando a bancarização de grande parte da população. Muitas pessoas passaram a ter cartão de crédito e chaves Pix. Outro aspecto fundamental foi a popularização do acesso aos celulares com conexão 4G, que proporciona acesso à informação e a compras em qualquer lugar. Pesquisa da FGV apontou que o Brasil já tem mais smartphones do que habitantes.
A busca costuma ser digital mas, a compra, em boa parte das vezes, em uma loja física. A influência digital é inegável. O omnichannel, ou omnicanal, não é apenas uma palavra “da moda”. É uma realidade no varejo – um caminho sem volta.
Para quem nunca ouviu falar, omnichannel não é a mesma coisa que multicanal. Multicanal é quando alguém tem mais de um canal de vendas – por exemplo, loja física, loja virtual, central telefônica, normalmente com promoções e políticas comerciais distintas, sem possibilidade de trocas entre os canais, e condições de pagamento diferentes. Essas restrições geram frustração e estresse no cliente. Já no omnichannel, os canais funcionam de maneira integrada, com as políticas bastante semelhantes. Os canais têm informações sobre o histórico e a experiência do cliente nos demais canais. Se a marca é única, o cliente também é. Ele quer um bom atendimento, conveniência, integração digital e processos simples e consistentes.
Cada vez mais consumidores consideram comprar online e retirar em uma loja física para pegar o seu produto mais rápido e, ainda, economizar o frete. Um termo bem conhecido no mercado passou a ser o phygital ou “figital” – a mescla do físico com o digital, buscando unir o que há de melhor em cada uma dessas possibilidades. O cliente não quer se preocupar com canais, o que ele quer é ter uma experiência positiva com a marca. É a era do omniconsumidor, que compra na loja física porque quer, e não porque precisa.
O proprietário de loja, seja ela franquia ou independente, deve lembrar que o volume de vendas da loja física não pode ser interpretado de forma isolada. No modelo omnichannel, há vendas de produtos que foram retirados na loja, mas que começaram em uma loja virtual, em uma rede social ou em um console de videogame. Há pedidos de uma loja que foram despachados a partir do estoque de outra, e vendas no aplicativo do celular que foram motivadas por um bom atendimento presencial.
Seja qual for o contexto, a loja física tem que estar preparada para receber o consumidor pessoalmente e dar um show. É preciso investir na relevância da marca e na entrega de valor, com uma operação competente no dia a dia.